Система исходящего обзвона клиентов: как и зачем её использовать

Работа современных колл-центров уже давно предусматривает гораздо больше чем ответ на звонок клиента и небольшая консультация. Конечно, эта функция осталась, но не менее важной сейчас является проактивное взаимодействие с клиентом. Высокий уровень конкуренции практически на любом рынке, будь то B2B, или B2C, не оставляет компаниям другого выхода, кроме как прилагать титанические усилия для привлечения внимания клиента.

Так каким образом бизнес может достичь успеха в подобных условиях? Одним из важнейших инструментов проактивной коммуникации является система исходящего обзвона клиентов. Правильное применение этой технологии обещает колл-центрам значительное повышение эффективности операционной деятельности и много других преимуществ.

Более того, современные исследования свидетельствуют, что 32% маркетологов считают, что исходящий маркетинг позволяет эффективно генерировать большее количество лидов. Эта цифра практически наравне с входящим маркетингом. Это ли не причина хотя бы рассмотреть такое решение для своего колл-центра? А мы в свою очередь обещаем помочь вам лучше разобраться в этой теме.

Что такое система исходящего обзвона?

Для того чтобы в полной мере понять, что же такое система исходящего обзвона клиентов и как она работает, необходимо понять важный термин, лежащий в ее основе.

Исходящий обзвон – это целенаправленная кампания совершения инициированных колл-центром звонков. Простыми словами, это совокупность исходящих звонков, которые колл-центр осуществляет с определенной целью. Причем речь идет не только об обзвоне клиентов – звонки уже активным клиентам компании. Нет, речь может идти и о тех, кто уже в определенной степени проявил свою заинтересованность в предложениях, подобных тем, что предлагает компания, однако еще не находится в числе клиентов.

Исходящие звонки можно смело считать одним из самых эффективных способов коммуникации с клиентом. Особенно с использованием персонализации, такой подход позволяет выявить в клиенте ощущение его важности для бренда, ощущение, что о нем заботятся. К тому же для компании это отличный способ укрепить связь с аудиторией, лучше понимать чего они хотят и в чем нуждаются.

Соответственно, система обзвона (или система исходящего обзвона) – инструмент, созданный для упрощения и автоматизации этого процесса. Основной задачей такой системы является отмена необходимости ручного ввода и набора номера оператором. Такая система, используя базу контактов клиентов или лидов, извлекает номера и набирает абонентов автоматически, поэтому оператору остается только донести до них необходимую информацию.

Виды систем обзвона

У колл-центров есть возможность выбрать из нескольких вариантов систем обзвона клиентов, ведь обычно те входят в функционал программного обеспечения. Разные виды систем обзвона клиентов были разработаны для совершенно разных целей и  работают с помощью различных алгоритмов. Правильно подобранная конфигурация гарантированно поможет вам повысить эффективность исходящей кампании. А для того, чтобы правильно подобрать наиболее подходящую систему, необходимо понять как они работают.

Power dialer – Автодозвон

Этот тип автонабирателя является самым простым из всех. Фактически, его единственной функцией является набор номеров из баз данных. Система работает таким образом, что на одного оператора набирает один номер, и как только оператор, завершив один вызов и выполнив необходимые действия после него, перешел в статус “Ready”, система начинает набор следующего в очереди абонента. Таким образом, у операторов колл-центра отпадает необходимость ручного набора номеров и они могут сконцентрироваться на работе с клиентом.

Progressive dialer – Прогрессивный набор

Подобно Power dialer, система прогрессивного набора также набирает номера 1:1, то есть осуществляет звонок к одному абоненту, как только появится свободный оператор. С помощью такого механизма этот тип системы исходящего обзвона гарантирует, что клиент гарантированно будет соединен с оператором. Кроме того, как и предшественник, система позволяет оператору оставлять сообщения на голосовой почте, если тот не поднял трубку. Вместе с тем, обе эти технологии являются несколько более времязатратными чем та, которую мы разберем далее. Такой эффект достигается за счет того, что если вызов не был успешным, то система только после его завершения наберет следующий номер, что тем самым может приводить к простою оператора.

Именно поэтому, чтобы получить как можно больше выгоды от использования этих двух систем исходящего обзвона, их необходимо применять при некоторых типах исходящих кампаний. Наиболее ценными такие системы показывают себя, когда колл-центр осуществляет обзвон клиентов (теплых и горячих баз). Во-первых, при работе с такими абонентами, шанс, что те поднимут трубку значительно выше. А во-вторых, такой подход позволяет не допустить недовольства абонентов, которое может возникнуть при более агрессивных методах.

Predictive dialer – Предиктивный набор

Среди всех систем обзвона эта технология является более новой, но она уже успела завоевать расположение пользователей. Предиктивный набор построен на значительно более сложном алгоритме чем его предшественники, что позволяет достигать значительно более высокого коэффициента дозвона. Собственно, исходя из названия, можно сделать вывод, что Predictive dialer в основе своей имеет технологию, которая “предсказывает” нужное количество вызовов на основе множества параметров, включая среднюю длительность разговора и процент дозвона. Соответственно, в отличие от предыдущих систем обзвона, предиктивный набор планирует по несколько звонков на каждого оператора. Анализируя предыдущие статистические данные, система определяет, сколько номеров нужно набирать каждый раз, чтобы оптимально нагрузить оператора и при этом избежать возникновения очереди звонков. И к тому же, понимает, в какой именно момент активного звонка можно набрать следующий номер, чтобы оптимизировать работу оператора и свести время простоя к минимуму.

Однако, учитывая специфику данной технологии, нужно понимать, где ее можно применять, а где не стоит. Прежде всего, такая технология будет работать только для колл-центров, где на кампанию можно выделить 5 и более операторов. Если их будет меньше, простоев не избежать. Режим Predictive dialer часто применяется для обзвона холодных баз, ведь именно он позволяет максимально качественно и быстро обзвонить такую базу.

Preview dialer – Предварительный просмотр

Этот тип системы исходящего обзвона предлагает наименьший охват. Но в этом нет ничего плохого: она была создана для других целей. Эта система не заставляет оператора немедленно соединяться с абонентом, а вместо этого позволяет ему предварительно просмотреть карту клиента со всеми данными. Такой подход позволяет в значительной степени повысить персонализацию звонка и предложить клиенту индивидуальное обслуживание. Поэтому логично, что особый смысл такая технология приобретает при работе с активной клиентской базой колл-центра (например, при обзвоне VIP-клиентов).

Как сделать исходящий обзвон еще более эффективным?

Программное обеспечение VoIPTime Contact Center предлагает вам не только вышеупомянутые системы, но и множество других функций. Переложите сбор обратной связи с плеч операторов на IVR-систему! Воспользуйтесь расширенной аналитикой показателей работы вашего колл-центра и операторов по отдельности. Используйте кастомные скрипты для разговоров, чтобы ваш оператор знал как правильно вести разговор!

Об этом функционале и многом другом вы можете узнать уже сегодня, заказав демонстрацию VoIPTime Contact Center на сайте компании.